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第三节 有效倾听并做出回应的技巧(第2页)

倾听的过程中,积极地认同客户,并对客户的回答表示感谢,会让客户感到被尊重,使整个销售或服务过程更顺利。我们可以这样对客户表示我们的认同感。

ד我非常理解您现在的感受!”

ד这真是个好主意!”

ד这很有意思!”

ד我了解!”

千万不要客户说了半天,才回复一句:“是这样?”或“这不可能吧”。

●留意客户的表达方式

从事销售活动时,我们需要了解客户的知识层次,以决定回应客户问题的方法。如果客户经常使用比较专业的术语,我们就不宜从过于简单的问题开始;如果客户对该行业、产品、技术不了解,我们就不宜对客户以过于专业的术语开始交流。

当客户出现一段时间的沉默,可能意味着:

×跟不上我们的思维速度。

×客户存在不同看法,又不知道如何表述。

切忌自己假设客户已经同意我们的观点、想法,有时采取不发问策略也是倾听的重要技巧。

●复述客户表达的重点

在倾听过程中,要尝试重述刚刚听到的话,让客户知道我们一直在听他说话、听懂了他的话,感觉自己很重要,并掌握客户说话的重点,使交谈能够得以继续。

但并不是说“对方说什么我们就说什么”,而是应该用自己的话,简要地概括客户语言的的重点。

ד你说你住的房子在森林边?我想那里一定让人感觉呼吸畅快。”

ד你说想改善运作模式?是想提高生产率吗?”

●记录客户发出的有用信息

倾听过程中,要积极地作好记录。如果公司有系统,则作选择纪录;否则,则记录在笔记本上。

另外,在记录的同时,尽可能捕捉客户表达中的有用信息,录入客户信息系统。

ד请稍等,我想将您的意见记录一下。”

ד您可以再重复一下您刚提出的意见吗?”

强化互动交流的7个技巧

人真正完整倾听到的只有14左右的内容,而在其她34的时间里,我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。因此,我们在倾听客户时,要尽可能地消除干扰,将注意力完全放在客户身上,以利于抓住客户表达过程中流露出的信息。

●排除干扰

环境中有大量的输入信号,比如铃声、谈话声、电子显示屏的闪动、周围人的走动等都会干扰倾听。

如果外在干扰与当前业务有关,我们可要求客户在线上稍候,然后弄清楚;但更多时候,我们要保证不让其他声音影响我们的注意力。

另外,倾听他人说话时,我们还会受到自己的内心干扰,比如急切、思维游荡等。

×急切地想教育客户

克制自己抢先发言的急切心理,不要根据旧有经验或为了控制通话时长而打断客户,这会给客户不被尊重的感觉。

×思维遨游

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